Diseñando servicios pensando en los ciudadanos

Centrado en el Ciudadano

El diseño de los servicios públicos ha venido evolucionando de manera acelerada en los últimos años de la mano de la Transformación Digital que viene experimentando la Administración Publica en la región, ideas innovadoras, diversas y muy creativas están surgiendo cuando creamos soluciones de manera conjunta con los ciudadanos.
Cuando somos capaces de Co-Crear con los ciudadanos surgen soluciones que resultan muy efectivas ya que conoce la necesidad real del usuario y resultan de fácil adopción por parte de funcionarios y ciudadanos quienes ofrecen menos resistencia al cambio y más bien facilitan la implementación de los servicios.

Tenemos extraordinarios esfuerzos institucionales en los países vanguardia, así como iniciativas de intra-emprendedores y sociedad civil en proyectos pilotos a lo a lo largo de toda nuestra región, desde los llamados Laboratorios de Innovación que constituyen fuertes apuestas institucionales a la co-creación y la innovación publica, dotados de amplios espacios que propician la participación de funcionarios, expertos y ciudadanos haciendo uso de metodologías innovadoras de diseño como Desing Thinking y Lean Office hasta iniciativas de menores presupuestos.

Respecto a los avances de los laboratorios de innovación en la región, la excelente nota técnica del BID: Innovando para una mejor gestión. La contribución de los laboratorios de Innovación publica de Sebastián Acevedo y Nicolás Dassen aborda de manera profunda el tema, analizando los roles y desafíos de los laboratorios latinoamericanos y presentando conclusiones y recomendaciones para su consolidación.

En este artículo nos dirigimos a todos aquellos intra-emprendedores que están afrontando el reto de innovar en entornos hostiles, sin las facilidades que otorgan el apoyo institucional de un laboratorio de innovación pública.

Una buena decisión inicial sería adoptar la filosofía de Desing Thinking; por lo que abordaremos la intervención en cinco etapas:

Proceso Desing Thinking

1. Empatiza: Esta etapa es muy importante ya que requiere que te pongas en los zapatos de los usuarios para que puedas generar soluciones consecuentes con sus realidades: Ciudadanos y funcionarios te ayudaran a comprender que necesitan? Como puedes ayudarles? Como la solución que proporcionaras agrega valor público a la oferta de servicios y como ayuda a los funcionarios a ser más efectivos y les facilita el trabajo. Haz la fila que hacen los usuarios, observa cómo trabajan en la actualidad los funcionarios, como desean hacerlo? de que se quejan? Pregunta, pregunta, observa y anota.
2. Define: En esta etapa debes separar el grano de la paja, identifica los problemas reales, acá el problema es saber cuál es el problema, para ello puedes utilizar diversas técnicas que te permitan enfocar aquello que vas a solucionar: Reformula el problema, expón y cuestiona los supuestos, divide el problema, escribe la situación desde otro punto de vista, aplica la técnica de los 5 porque? Si el problema es reducir una fila de usuarios ante un servicio, busca otro enfoque y evita que los usuarios asistan físicamente haciendo solicitudes virtuales!
3. Idea: Una vez que tienes un enfoque para atacar el problema, genera todas las ideas posibles para solucionarlo, es la ocasión perfecta para incluir a ciudadanos y funcionarios en lluvias de ideas, ampliar la participación, recuerda que todas las ideas son buenas, hasta las más alocadas tienen un componente que te puede ayudar, mientras más ideas mejor, mientras más disruptiva mejor, recuerda que el involucramiento del mayor número de interesados reducirá la resistencia al cambio si sienten que sus ideas colaboran con la construcción del producto final.
4. Prototipa: En esta etapa volvemos las ideas realidad. Construir prototipos hace las ideas palpables y nos ayuda a visualizar las posibles soluciones, poniendo de manifiesto elementos que debemos mejorar o refinar antes de llegar al resultado final, acá es ideal implementar un Producto Mínimo Viable (PMV) un prototipo funcional que posea el 70 a 80% de las características y virtudes del producto final, haz que los funcionarios tengan contacto con él, que lo manipulen, que los ciudadanos se sirvan en pruebas pilotos, mide los resultados, implementa ciclos iterativos con mejoras incrementales, metodologías como Scrum y Lean nos dan soporte en esta etapa, es el momento de equivocarse, cuanto antes mejor para corregir en el producto final, recuerda la mejora continua minimiza los problemas mientras que la innovación usa el error como materia prima. Acá estamos innovando.
5. Testea: Mide, identifica mejoras significativas, fallos a resolver, posibles carencias. Tu mayor fuente de información es la experiencia de uso de los ciudadanos y funcionarios que te ayudaron antes a idear soluciones. Durante esta fase evolucionaremos nuestra idea hasta convertirla en la solución que estábamos buscando. Maduramos nuestro PMV.

Al diseñar servicios públicos debemos comprender: Que tipo de problemas soluciona a los ciudadanos nuestra propuesta? Qué necesidad resuelve? Que beneficios crea? Conocemos los usuarios de estos servicios? Generamos verdadero valor? Recuerda que la falta de eficacia no puede ser reemplazada con mayor eficiencia porque no hay nada más inútil que hacer muy bien algo que no tiene valor.

Aplicando metodologías Agiles y usando este enfoque innovador, podemos co-crear junto a los interesados soluciones para todos los sectores de nuestra administración, desde novedosos servicios nunca antes implementados hasta la modernización de tortuosos trámites que atados al papel requieren convencer a una burocracia muchas veces no ganada al cambio.

Respecto a este punto mientras más pronto logres empatizar con los funcionarios y ganarlos a la causa mejor, ofrece algo que ellos valoren, busca ese tedioso informe que deben hacer todos los días y libéralos de su tiranía, automatízalo y que se olviden de él, te lo van a agradecer, facilita la interacción del ciudadano con el trámite, utiliza los medios que prefiere para comunicarse, interopera con otros organismos y ofrece servicios ciudadano céntricos que ofrezcan valor real, durante el proceso tendrás muchas oportunidades de interactuar con los interesados, averigua como ayuda tu solución a resolver problemas y satisfacer necesidades de tus usuarios, ajusta tu producto al mercado objetivo y potencia tu propuesta de valor usando como vehículo el producto mínimo viable que desarrolles.

En próxima entrega abordaremos el uso de herramientas específicas para habilitar los PMV en proyectos de automatización de trámites públicos y ampliaremos sobre el uso de técnicas de innovación para desarrollar nuestros proyectos de modernización pública.

Gustavo Torres
@GestionPublicav
gtorres@kavanayentech.com

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