Voy al grano. Estarán conmigo en que ganar el gordo de Navidad es un cambio, ¿verdad? ¿Y a que no han visto jamás que nadie se resista a ese cambio? Los saltos, risas y brindis con cava permiten deducir que los afectados están encantados con la nueva situación. Luego la resistencia al cambio es un mito. Quod erat demonstrandum.
No tan deprisa, me dirán ustedes, hay miles de ejemplos de resistencia al cambio; es un comportamiento humano ampliamente reconocido y estudiado. Y tienen razón, por supuesto. Lo que he intentado expresar es que no se trata de una inevitabilidad del destino, que no se produce siempre y ante cualquier tipo de cambio, sino que, cuando se manifiesta, obedece a unas causas más lógicas y razonables de lo que casi siempre estamos dispuestos a reconocer (como pretexto para justificar el fracaso es todo un clásico). Por eso he comenzado diciendo que la resistencia al cambio era un mito. Bueno, y he de confesar que también he pretendido que el título de esta pequeña reflexión fuese atractivo.
En el ejemplo de la lotería no existe resistencia al cambio por una razón muy sencilla: se percibe inequívocamente que el cambio es para mejor. Pero si no está claro que el cambio es para mejor o hay sospechas de que es para peor (siempre hay fatalistas), nadie en su sano juicio tendría interés en cambiar. Es que la gente no es tonta. Y tampoco es falta de colaboración, si hay que cambiar, se cambia, pero ¿cambiar pá ná?
Ya conocemos la causa primigenia de la resistencia al cambio, pero a partir de aquí todo se complica. Nos adentramos en un terreno pantanoso, lleno de trampas y sutilezas. Para intentar sacar algo en claro, analicemos una imaginaria propuesta de cambio en una organización random, por ejemplo, una Administración Pública. Hay cuatro posibilidades básicas:
- La propuesta es buena, pero los integrantes de la organización no se han dado cuenta (por miedo, desconfianza, comodidad, pereza, falta de información y un montón de cosas negativas más) y se resisten al cambio.
- La propuesta no es buena y los integrantes de la organización se han dado cuenta, por lo que se resisten al cambio.
- La propuesta es buena y los integrantes de la organización se han dado cuenta, por lo que no se resisten al cambio.
- La propuesta no es buena, pero los integrantes de la organización no se han dado cuenta y no se resisten al cambio.
Por supuesto que en la vida real las cosas no son tan simples: los conceptos de bueno y malo son difusos, y dependen del punto de vista, de los valores, creencias, incluso del azar. Pero por algo hay que empezar, veamos caso por caso.
La posibilidad 3 es la ideal. Miel sobre hojuelas. Genial y maravilloso para todos.
Tampoco hay demasiado que decir sobre la posibilidad 4, puesto que nadie se resiste. Genial y maravilloso para el promotor del cambio.
Sobre la posibilidad 1 se han vertido ríos tinta y no puedo aportar nada de interés en este momento. Se trata de dinamizar, motivar, involucrar, informar, comunicar, etc., hasta conseguir que el personal admita su lamentable error de apreciación y deponga su actitud.
Llegamos a la posibilidad 2, que es sobre la que realmente tenía interés en reflexionar con ustedes. ¿Qué ocurre con ella? Pues que simplemente no existe. No se contempla. Ya sea por soberbia, vanidad o miedos diversos (los promotores de cambios también son humanos), sostenella y no enmedalla suele ser la respuesta habitual o, lo que es lo mismo, mantener contra viento y marea que se está en la posibilidad 1 y actuar en consecuencia. Por eso me parece necesario hacer un llamamiento a la humildad, honestidad y empatía. No se sorprendan, es que he fracasado mucho en casi treinta años dedicado a las TIC en la Administración Pública y he llegado a comprender que mis sufridos usuarios, salvo deshonrosas excepciones, casi siempre han tenido la razón resistiéndose a los cambios que tratábamos de imponer… digo, de promover.
Abro paréntesis. Me he referido a las excepciones para que no piensen que padezco una suerte de síndrome de Estocolmo. Claro que existen los expertos en el noble arte poner palos en las ruedas (¡qué fácil es destruir!), con distintos grados de intensidad y maestría. Pero son eso, excepciones. Y no deben pagar justos por pecadores. Cierro paréntesis.
A cualquiera sobre el que, por lazos del demonio, haya recaído la responsabilidad de promover un cambio en su Administración, le hago la siguiente sugerencia (con humildad, honestidad y poniéndome en su lugar): antes de aplicarse con ahínco a “comunicar” las bondades del cambio (“evangelizar”, en términos modernos), debe estar plenamente convencido, analizando el asunto con humildad, honestidad y empatía. Y si no lo está, hará bien en reconocerlo y reformular la propuesta. Se ahorrará muchos disgustos y nos ahorrará dinero público a todos (aunque algunos piensen que no es de nadie). No hay nada más ridículo que un “vendedor de humo” (recuerden que la gente no es tonta) ni nada más peligroso que un “iluminado”. En el equilibrio está la virtud.
