La Gestión del Cambio en el Registro Principal de Caracas. Parte 2 Los Ciudadanos y la Organización.

Una estrategia de abordaje para cada actor.

Durante la entrega anterior de “La Gestión del Cambio en el Registro Principal de Caracas. Parte 1”, abordamos la descripción del modelo de intervención psicosocial aplicado a los funcionarios públicos que laboran en la mencionada institución, comentábamos sobre la necesidad de aplicar un modelo específico por cada uno de los actores involucrados, durante esta entrega final abordaremos las estrategias aplicadas para el resto de los actores participantes: los ciudadanos y la organización, en esta aleccionadora implementación de tecnología.

Los Ciudadanos

Este actor es de suma importancia si consideramos que la labor principal de la administración es crear valor social que puedan percibir los ciudadanos a través de servicios, ya abordamos la situación de las relaciones funcionarios–ciudadanos, ahora abordaremos la relación ciudadanos-funcionarios e indagaremos los niveles de satisfacción que tienen los ciudadanos con el servicio en sí, con los tiempos de los trámites, los requisitos, entre otros.

Durante la etapa de simplificación de trámites se redujeron sustancialmente los requisitos y se amplió la oportunidad de solicitar trámites que antes estaba restringida a un trámite por usuario/día, se mejoró el mobiliario y condiciones físicas de la localidad y al implementar la aplicación de back end se logró mejorar la eficiencia del Registro para cumplir en tiempo y forma con los ciudadanos que realizaban trámites ante esta instancia, esto trajo como consecuencia una mejora de la percepción ciudadana sobre la calidad del servicio y la posibilidad de implementar nuevos servicios de forma remota, etapa en la que nos encontramos en este momento.

Con los ciudadanos la metodología implementada fue diferente, invitamos a algunos ciudadanos que mostraron interés en participar en el diseño de soluciones a unos focus group (inspirados en los laboratorios de innovación social, LAB de Agesic) donde les preguntamos que querían, como lo querían, cuando lo querían, escuchamos sus observaciones sobre los flujos de los procesos y sus requisitos, encontramos que la visión del usuario produce mejoras en los procesos cuando se emplea para maximizar la calidad de la prestación del servicio y por otro lado trabajamos fuerte en mejorar la comunicación, creamos infografías, publicamos datos relativos a las mejoras (tiempos de reducción de trámites, aumento del número de trámites, etc.) con el fin de sensibilizar a los ciudadanos en el valor del trabajo que realizaban los funcionarios y los logros obtenidos en el proceso de modernización que estábamos realizando.

Con estas mejoras logramos cambiar la percepción que tenían los ciudadanos de los funcionarios, disminuyeron los niveles de evaluación negativa y permitió un diálogo más fluido, productivo y respetuoso entre las partes, aprendimos que los ciudadanos al ser tratados con respeto y consideración, a cambio pagan con la misma moneda, que debemos abordar el diseño de servicios para los ciudadanos desde una óptica ciudadana y no que sólo satisfaga la perspectiva de la administración, aprendimos que la ineficacia, la mala atención, el despilfarro, la falta de organización, y la incompetencia atentan contra la confianza pública. El ciudadano considera al funcionario como «la institución» y las palabras del funcionario representan para el ciudadano la posición oficial.

La Organización

Resulta un tanto abstracto pensar en la “organización” como un actor sin embargo comprobamos que todo el ente sufre gran impacto con la implementación de tecnología, ya que en muchas ocasiones al hacerlo se eliminan tareas y se aplana la estructura organizativa, es decir se produce un impacto en el modelo de gestión, en la dinámica del trabajo, eso produce fricciones a la interna de la organización, desbalance en las relaciones de  poder que se expresan en resistencias de diversa índole no solo de los funcionarios que directamente trabajan con la implementación tecnológica (aspecto considerado en la entrega anterior) si no del conjunto de la organización en su totalidad.

Consideremos los siguientes textos “La TI hace posible transformar una estructura organizativa jerárquica de tipo piramidal, debido a la transferencia de tareas de control desde la fuerza de trabajo hacia las nuevas tecnologías. Así, se cuestionan la importancia y funciones de los niveles medios, dado que ahora son menos necesarios para recibir y transmitir la información requerida para tomar decisiones y para ejecutar las tareas, porque aquellas funciones pueden ser cumplidas en tiempo real y a distancia con ayuda de la TI”. Los cambios resultantes de la implementación tecnológica son muchas veces percibidos por la organización como amenazas a sus formas de trabajo y a sus responsabilidades, así como a los vicios institucionales que están acostumbrados, que derivan de la falta de liderazgo de la gerencia de la organización y el incumplimiento de las normas laborales. Es objetivo fundamental de la gestión de cambio implementada en la organización, poder transformar e intervenir estas percepciones negativas, que pueden comprometer la intervención tecnológica. Farabollini (2002)

El impacto de la implementación de tecnología se expresa en reducción del número de niveles de la estructura organizativa, independencia del lugar físico, reorganización los flujos de información, incremento de la flexibilidad de la organización, mejora la calidad de los datos y de indicadores de gestión, “en muchos casos la implementación de tecnología desarrolla nuevas formas de organización del trabajo para los cuales más que adaptarse a la estructura se requiere modificar los procedimientos administrativos para que la informatización no sea absorbida por la lógica burocrática” (Korinfeld, 1998).

Comprobamos que automatizar una administración obsoleta no produce una administración moderna, que es necesario adecuar los procesos simplificados a la lógica de la tecnología para obtener el máximo rendimiento de las aplicaciones resultantes, en efecto la informatización es la etapa final de un proceso que considera los flujos de información, las personas y la tecnología disponible.

La estrategia de gestión del cambio aplicada a la organización en su conjunto debe considerar la cultura de la organización y resulta de la suma de las estrategias aplicadas a su gerencia, sus usuarios y sus funcionarios con el fin de minimizar el impacto de factores no tecnológicos en nuestra implementación de tecnología, consideramos oportuno incorporar sistemas de gestión de calidad como elementos transversales en toda la organización que motiven al cambio y promuevan la adopción de tecnologías y métodos para ayudar a cumplir la misión de la institución al servicio de la ciudadanía.

Algunas recomendaciones finales

Sin la participación entusiasta y decidida de la gerencia de la organización no es posible impulsar ningún cambio, tener el apoyo de la gerencia es el primer requisito para implantar cualquier proyecto y en el caso de una gestión del cambio es determinante.

Para tener la menor resistencia al cambio es importante consultar a todos los actores involucrados, escuchar sus opiniones y plasmar sus aportes en la solución resultante.

No es posible aplicar una sola estrategia de gestión del cambio para todos los actores participantes, se requiere analizar los intereses involucrados, las expectativas y generar una coalición en la institución para el cambio apoyada por una campaña institucional.

Hay que vender el cambio generando una visión seductora del futuro, comunicando suficientemente los beneficios y discutiendo con todos los actores involucrados las ventajas para la organización de la adopción tecnológica.

Planear la aparición sistemática de triunfos a corto plazo, de ser posible implementar soluciones tecnológicas usando MPV producto viable mínimo, es mejor una aplicación que funciona con el 70% de los requerimientos totales desarrollada en  30 días que esperar 120 días para salir con la solución con el 100% de los requerimientos iniciales.

Todo lo que inviertas en gestión del cambio se traduce en reducción de las resistencias que lubricara la adopción tecnológica.

En una próxima entrega abordaremos la implementación de Lean Office en los procesos y espacios físicos del Registro Principal como estrategias complementarias al proceso de modernización implementado.

Gustavo Torres

@GestionPublicav

 Original publicado en Novagob 

0 Comentarios

Contesta

Licencia Creative Commons Red Social NovaGob, (cc) 2021.

Inicia Sesión con tu Usuario y Contraseña

o    

¿Olvidó sus datos?

Create Account