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La nueva tramitología digital y la escasa interoperabilidad humana


¿Automatizando el estado/gobierno se da mejor servicio?

Comparto un caso de «vivencia» de servicio público automatizado, digital, e interoperando.  Al menos esos dicen las autoridades.

No apto para quienes no se sientan ciudadanos.

Pero, sí muy útil ahora que se está evaluando el real beneficio de las diversas experiencias de tecnificar los servicios públicos.

Este es el caso. Y muestra la necesidad de añadir una capa de interoperabilidad ciudadana o humana, de fortalecer el A2C -administration to citizen-, asumir que no todo es TIC y que no olvidemos que el estado/gobierno no atiende ciudadanos (o clientes) sino personas.  

Omitiré detalles para no identificar entes publico. Salvo que esto ocurrió en Ecuador. Y como toda historia del sector público, es engorrosa. Paciencia.

El caso: de Octubre 2019 a Enero 2020 para un contrato de 8 horas.

Para hacer una actividad Z en un ente público X debía entregar varios documentos que se descargan de las páginas de varios entes públicos. Uno de ellos era el documento A al cual se debía contener una apostilla, o literalmente ponerle una frase que pedía la entidad X de forma textual, lo cual, avanzado este trámite, descubrí que era un «trámite».

Como hecho adicional, acoto, que la frase se comenzó a pedir a partir de mediados del 2019 por una resolución interna de la entidad X … interna!!! pero con efecto en documentos de otras entidad (que más adelante aparece como entidad Y).

Esto fue en Septiembre del 2019.

Aquí observé que a pesar de los esfuerzos estatales y gubernamentales de los últimos años (y las faraónicas inversiones gubernamentales realizadas), no existe un sitio único para pedir todo junto, ya que este trámite de conseguir varios documentos se ha hecho común.

Tampoco la entidad X hizo la consulta, considerando que el gobierno ecuatoriano tiene un mandato que dice que al ciudadano no se le pueden pedir datos que ya estén en poder del gobierno. O sea, bastaba con que X, sea como sea, debía consultar mis datos y listo.

En fin.

En lugar de visitar oficinas visité webs. Unas mejores que otras pero todo “un trámite” al fin y al cabo. Comenzó mi tramitología digital.

Por supuesto los documentos debían tener pocos días de descargado y en algunos casos debía firmar los documentos. Esto de firmar, puede ser válido según el caso, pero considerando que el estado ya tiene todo al día, no seria necesario, pero demos la razón y gusto a los notarios y las normas de control.

Poner la frase pedida por la entidad X en el documento A no era un trámite online, motivo por el cual me acerqué a la entidad Y a pedir que se añada la frase.

Cabe señalar que el documento A yo ya lo tenía, pues por otro trámite ya se había generado el 2014 y estaba en poder de la entidad Y. Por ello, mi gestión era pedir que se copiase la frase. Destaco que era copiar, pues de mis indagaciones la frase pedida se está pidiendo a todas las personas que tienen el documento A pero desean trabajar en la entidad X o similares, y la entidad Y lo añade por «trámite».

Según la funcionaria de la entidad Y que me atendió la primera vez que fui, me indicó que yo cumplía todo para la actividad Z (el motivo de todo, pero que nada tenía que ver con la entidad Y, pero por lo requerido la entidad Y obra como garante de lo pedido por la entidad X) respecto de la documentación requerida para actualizar el documento A. Simplemente debía escribir una carta de puño-y-letra, firmada por mí pidiendo que se incluyese la frase en el documento emitido por Y. Y lo hice.

PERO, el funcionario me indicó que debía entregar toda la documentación que ya había entregado el 2014 pero actualizada. Advertí que los documentos del 2014 son los mismos al 2019 y por lo mismo pedí que los recuperarán de mi expediente digital en la entidad Y.

Pero, no existía.

La respuesta fue que al migrar de sistemas (léase informáticos), no pasaron los registros digitales del 2014 al nuevo sistema.

Pedí buscar mi carpeta física, pues el 2014 entregué todo en físico, notariado, legalizado y etc., y porque esos documentos por su tenor y contenido, no requieren nuevas actualizaciones ni legalizaciones.

La respuesta fue que las carpetas no existían. Se habían perdido. PLOP.

Así que me fui de la entidad Y con la misión de comenzar a pedir documentos y legalizaciones … actualizados.

Esto ya me llevó a Noviembre pues muchos de mis documentos debía pedirlos fuera de Ecuador.

A todo esto la entidad X, donde haría la actividad Z, con mucha paciencia quedó esperando cuando le informé el inicio de mi periplo.

Al final conseguí todos los “papeles” actualizados.

Los llevé a la entidad Y y los entregué.

Me los escanearon e ingresaron al sistema informático y me quedé con los originales.

Ojo, que siempre me pidieron originales en papel para verificarlos. Aunque varios de esos «originales» son documentos PDF impresos que emiten otras entidades. Más PLOP.

El funcionario de la entidad Y me dijo  que el trámite era rápido pues era super frecuente y estas peticiones las aprobaban ipso facto. Y que me fuera tranquilo.

El mismo funcionario acotó que el trámite tarda máximo T días laborales, pero esta petición se cumple en menos días, y que fuera consultando la web para ver actualizado el documento A.

Ah, y me pidieron el correo electrónico para mantenerme informado. Nunca recibí un correo ni de inicio de gestión ni de nada de nada … hasta hoy.

Tiré números y este trámite terminaría el 2019 si se cumplía el plazo máximo de T.

A mitad del plazo T fui a la entidad Y para saber si pasaba algo, porque la entidad X me esperaba, era una contratación y porque supuestamente el trámite era rápido.

La respuesta fue que si no me salía en la web, estaba pendiente. Pedí un registro para garantizar a la entidad X que el trámite estaba en curso en la entidad X. Esto porque en la entidad Y habían funcionarios esperándome pero no tenían aval de lo que pasaba, y tener algún documento, pensé, les ayudaría.

La funcionaria de la entidad Y me dijo que no podía darme constancia de que inicié mi trámite y que en mi correo estaría informado de todo el proceso. Le dije que no recibí nada. E insisto, al día de hoy no he recibido correo electrónico sobre este trámite.

Luego de insistir, con molestia la funcionaria consultó a un ente coordinador y me pasaron copias en papel del registro informático de mi trámite el cual es interno a la entidad Y. Pero al menos sabia que mi trámite existía, y me fui «agradecido».

A todo eso la entidad X me pidió hacer la actividad Z. Y la hice. Cabe acotar que la actividad Z duraba 8 horas.

Sin embargo ya llevaba varias decenas de horas en el trámite. … y dólares … y tiempo dedicado a revisar webs.

A todo esto se cumplió el plazo T y aún no había nada actualizado.

Entenderán que las consultas a la web de la entidad Y se convirtió en un ejercicio diario.

Bueno. Fui el día T+2 a la entidad Y a consultar el estado de mi trámite.

La respuesta fue que no estaba actualizado porque la comisión que veía este trámite -y otros- y que debía reunirse en Diciembre (que es una reunión mensual programada) no se reunió debido a un proceso de auditoría interno.

Esta comisión, revisa y aprueba estas peticiones y muchas más. O sea, habían más personas en mi caso. Acoto algo más. La apostilla que piden añadir al documento A que muchos tenemos en Ecuador, ahora es un trámite masivo. No una excepción para mi caso particular.

La funcionaria de la entidad Y me dijo que la comisión se reuniría la próxima semana, luego debían «pasar» las resoluciones al departamento de sistemas para actualizar registros, y luego serían actualizados los documentos online. PLOP.

Dado que era fin de Diciembre, el trámite llegaba a Enero, cosa que le causó risa a la funcionaria cuando se lo comenté obviamente molesto. Según esta funcionaria, por su expresión, yo exageraba.

Doy más datos de interés. En Octubre, escribí a la Dirección de la entidad Y responsable de los trámites de actualizar el documento A. Le escribí indicando que porqué no podían hacer ellos la búsqueda de los documentos que me pedían de nuevo, pues debían estar almacenados. Nunca tuve respuesta.

Y continue con mi ejercicio diario de mirar la web de la entidad Y.

El 9 de Enero volví a escribir a la Dirección responsable del trámite del documento A. A la misma persona que escribí en Octubre. Ahora quejándome de todo. No tuve respuesta.

NOTA: No entiendo porqué se publican los correos de los funcionarios como política de apertura que luego no es tal. 

A mitad de Enero por fin en mi documento A apareció la apostilla. Acotó que no fue exactamente la frase requerida, pero OK.

Y el 23 de Enero, la Dirección a la cual escribí el 9 de Enero y en Octubre del 2019 me escribe pidiéndome disculpas, contándome el problema de la comisión y me mandaba copia de mi documento.

Hasta aquí con la entidad Y.

Mandé el documento a la entidad X y dado que igualmente me piden los mismos documentos de Octubre al día y firmados los mandé «actualizados» aunque estén online y ellos mismos los pueden consultar.

Aparte, y obviamente han debido cambiar la fecha de realización de la actividad Z para poder pagarme por haber realizado la actividad Z.

Bueno, ese trámite sigue en camino y ya ha quedado para Abril.

En fin.

Epistolario a la administración pública.

  • X debería haber consultado online, por teléfono y/o por papel todas las entidades que tenían la información de mi persona.
  • El trámite para el documento A es masivo, y debería haber una aplicación que lo faclite.
  • La apostilla requerida en el documento A surge de un procedimiento interno de X y no se le debe pasar al ciudadano.
  • Bastaba un correo informando de la trazabilidad del trámite para evitar ir a la oficina de atención de la entidad Y.
  • La entidad Y no puede perder registros físicos ni digitales. Copias físicas y/o digitales deben existir por simple seguridad informacional e informática. Además son «mis datos» y el estado/gobierno no los puede perder.
  • La comisión debería tener un aplicativo para autorizar documentos y no “enviarlos” al departamento de sistemas.
  • En todo el proceso me atendió casi la misma funcionaría, y creo que falta un poco capacitar más en empatía gubernamental.
  • etc.

Reflexiones y conclusiones.

TIC, experiencia con lo público y asuntos ciudadanos.

Tener trámites digitalizados, y quizás hasta interoperando, debe incluir un nivel del interoperabilidad ciudadano o de persona, donde se analice la interacción estado/gobierno-persona.

Mayor tecnificación, no es sinónimo ni de eficiencia ni de eficacia.

Digitalizar servicios o trámites no debe ser automatizar burocracia.

Automatizar, tecnificar, digitalizar no es sinónimo de innovación pública, modernización del estado, mejor A2C, modernas y millenial interfaces y apps, mejor gobierno electrónico, mejor experiencia de usuario o de cliente, etc.

El citizen experience no garantiza éxito sin interoperabilidad plena y respeto por dar sencillez y economía a las personas.

El citizen/custome/user/etc. experience para una persona respecto de la administración pública debe ser «te veo una vez, interactúo una vez y hasta el siguiente año» … sería lo mínimo e ideal, o al menos el reto.

Hay que automatizar trámites como procesos optimizados y minimizados para la persona, no automatizar servicios por entidad.

Economía de la persona y administración pública.

Digital o no, el trámite igual costó dinero .. sea por fotocopias, impresiones, visitar centros de atención ciudadana, mirar webs, bajar documentos y firmarlos, etc.

La automatización en general no se termina al informarizar o computarizar un servicio o trámite, sino que debe mantenerse un proceso de vigilancia pública para seguir mejorando, algo que suele olvidarse.

Hay que estar mirando y mejorando la experiencia ciudadana cada vez que se creen nuevos trámites, o mejor, antes que se creen.

El estado/gobierno debe «monetizar» el coste que produce versus la no-satisfacción conseguida en sistemas que no simplifican la vida a las personas.

Automatizar no elimina la sensación de omnipresencia del estado/gobierno, es más puede enraizarla y legitimarla digitalmente.

El estado/gobierno debe cuantificar los micro tiempos ciudadanos consumidos al pasar de trámites medidos en ventanillas a trámites medidos en long tail. Mi trámite tardo al menos 120 horas de vida profesional, familiar y personal, aparte que el coste de estas horas supera el valor o beneficio de las 8 horas de la actividad Z. 

Ministros y autoridades deben calcular estos tiempos que deben sumarse al coste solidario del estado/gobierno que actualmente amortiza 100% la personas.

Replicar lo privado.

El modelo privado aplicado a procesos de estado/gobierno, como que el ciudadano es cliente no funciona, porque si así fuera, podría exigir compensación de la empresa estado/gobierno, pero no es así. 

Replicar modelos privados en el sector público es iluso, no tanto porque lo privado no sea replicable en lo público, sino porque el estado/gobierno lo habla pero no lo predica.

Lo único positivo fue el único correo recibido. Al menos fue escrito en plan empático, pero técnico. Otra cosa es que no sirvió de nada y no olvidemos, pedir disculpas a veces no es suficiente.

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Artículo publicado originalmente en: http://www.christianestay.com/2020/02/automatizando-el-estado-gobierno-se-da-mejor-servicio.html

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