Premios 2020

Lenguaje claro y lectura fácil para el conjunto de la ciudadanía

* Este post fue anteriormente publicado en el blog del PEGIP 2020.

La claridad de los textos administrativos es un derecho de la ciudadanía, sobre todo en ámbitos en los que las decisiones tienen consecuencias relevantes para sus vidas.

En ocasiones los textos administrativos son abigarrados e ininteligibles, y en consecuencia se producen situaciones en las que las personas destinatarias de los mismos concurren en errores de interpretación, aumentando las posibilidades, por ejemplo, de realizar trámites que hay que subsanar posteriormente o de tener que recurrir a servicios de ayuda y asesoramiento.

Por ello, desde el Gobierno Vasco se lleva trabajando desde hace varios años para que los textos generados por esta Administración sean redactados en lenguaje claro y facilitar su comprensión así a las personas destinatarias de los mismos (situándose en su lugar, pensando en sus necesidades, intereses y perfiles…).

El Proyecto 3.4. de Mejora de la usabilidad de los servicios públicos electrónicos, incluido en el eje estratégico 3 (relaciones con la ciudadanía) del Plan Estratégico de Gobernanza e Innovación Pública – PEGIP2020, cuenta con un subproyecto específico sobre Lenguaje claro y lectura fácil que pretende potenciar la comunicación clara en los servicios y procedimientos públicos, y que cuenta con dos objetivos principales:

1- Crear un grupo de trabajo para potenciar la comunicación clara y mejorar la usabilidad de servicios o programas que se publican en Euskadi.eus, con particular atención a los servicios especialmente dirigidos a colectivos con diversidad funcional

2- Servir de base o piloto para extender progresivamente la dinámica de formación acción para mejorar la usabilidad de los servicios publicados en Euskadi.eus a todos los servicios o programas dirigidos a la ciudadanía en general

Redactar los textos administrativos en lenguaje claro permite a la ciudadanía:

  • encontrar fácilmente la información que necesita
  • comprenderla sin dificultad
  • tomar, con conocimiento, sus decisiones.

Dicho de otra manera, un escrito que es claro, conciso, bien organizado y que sigue otras buenas prácticas asociadas al área o ámbito de que trata y a la audiencia a la que se dirige.

Redactar textos utilizando criterios de lenguaje claro produce beneficios, tanto para la ciudadanía como para la administración pública:

En cuanto a la ciudadanía, estas serían las ventajas más destacadas:

  • entender los documentos más rápida y fácilmente
  • cometer menos errores al rellenar impresos y formularios
  • seguir las instrucciones y especificaciones de forma más rápida y correcta
  • no tener que llamar para pedir aclaraciones o información adicional

Para la Administración, se reducen las probabilidades de que sus documentos sean malentendidos y, como consecuencia de ello tener que:

  • responder llamadas telefónicas para aclarar información, tanto desde ZUZENEAN como desde los propios servicios gestores
  • contestar a correos electrónicos para dar información y aclaraciones
  • realizar más trámites de subsanación de documentación
  • responder a más recursos

En definitiva, ahorramos tiempo, esfuerzos y recursos, tanto a la ciudadanía como a la administración, además de ofrecer mejores servicios.

El lenguaje claro no es lo mismo que la lectura fácil, aunque ambos comparten el objetivo de que el conjunto de la ciudadanía obtenga la información necesaria de forma comprensible.

  • El lenguaje claro está basado en los principios de la comunicación clara y está orientado al conjunto de la ciudadanía.
  • La lectura fácil está basada en los principios de democracia lectora e integración social a través de la lectura y está orientada a personas con dificultades lectoras o de comprensión como, por ejemplo, personas mayores, personas inmigrantes o personas con dificultades cognitivas.

En 2017 hubo un primer antecedente del proyecto actual, centrado exclusivamente en lectura fácil, cuando  se adaptó a lectura fácil el primer programa en la página web euskadi.eus, concretamente el de Ayudas económicas a las familias con hijos e hijas a cargo. Este programa fue elegido por ser uno de los servicios más consultados en este portal, y al que se puede acceder en modo lectura fácil a través de este enlace.

En 2018 se realizó el primer piloto de formación-acción en lenguaje claro y lectura fácil que abarcaba ambos enfoques, tutorizados respectivamente por personal experto del Área de Lenguaje Administrativo del IVAP y de Lectura Fácil Euskadi, en base al siguiente esquema:

Este programa de formación-acción combina formación teórica presencial sobre lenguaje claro, con ejemplos reales ilustrativos, y la adaptación a lenguaje claro de los servicios y procedimientos concretos que gestionan los/as participantes, como ejercicio principal que han de realizar los participantes para superar el curso. De esta forma la transferencia del conocimiento aprendido a la realidad del programa está garantizada.

La gestión del programa se hace con ayuda de un espacio colaborativo que sirve para tanto como repositorio de documentación, de materiales de formación y referencia, así como de plataforma comunicativa entres tutores y participantes, favoreciéndose así el aprendizaje compartido y el trabajo colaborativo.

A lo largo de este año 2019 se está realizando una segunda edición del programa de formación-acción, centrado ya exclusivamente en Lenguaje Claro, también con carácter piloto, para consolidar el diseño básico del espacio colaborativo en la que se gestiona, los materiales didácticos generales, etc.

Las fases que componen este programa, de forma resumida, son las siguientes:

  1. Preparación: Identificación de los servicios o programas, constitución del grupo de personas participantes y lanzamiento.
  2. Diseño: Recogida de materiales originales y análisis para la identificación del “programa base”, así como el diseño de materiales formativos y prácticas.
  3. Planificación: propuesta y consenso de calendario de sesiones y actividades
  4. Formación-acción: realización de sesiones y actividades
  5. Contraste: participación y validación con personas y colectivos a quienes van dirigidos los contenidos adaptados
  6. Publicación de fichas: teniendo en cuenta la distinta temporalidad
  7. Evaluación: medir el impacto y la gestión
  8. Difusión: difusión de resultados y actividades tanto internamente como externamente

Todo ello responde al objetivo estratégico de extender progresivamente la práctica de la comunicación clara a todos los servicios del Gobierno Vasco.

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