El domingo pasado Rafa Nadal ganaba de forma brillante su décimo Roland Garros. Tanto la organización como el público asistente, en su mayoría francés, se entregaron sin fisuras al tenista mallorquín: podio personalizado con la décima, reconocimiento especial a su gran mentor y tío Toni Nadal al que pidieron que entregara el trofeo, video recopilación de los diez campeonatos conseguidos, pancarta desplegada en lo alto de la grada durante la ceremonia final….. fueron algunos de los detalles mostrados.
Sin embargo, si recordáis bien, en las primeras ocasiones que Rafa compitió en Paris, los pitos y silbidos eran constantes, con independencia del contrincante al que se enfrentase. Tampoco la prensa del país vecino le trataba muy bien y todos conocemos, incluso, de los rifirrafes y acusaciones infundadas de alguna mandataria francesa.
¿Qué es lo que ha pasado, pues, para que se haya producido este cambio de actitud?. No soy ningún experto en tenis, pero imagino que lo que ha ocurrido es que al final se han rendido al buen tenis, al espíritu de Rafa y a lo que representa: esfuerzo, tesón, constancia, etc. Dicho de otra manera, nuestro campeón ha ido cubriendo las expectativas que el público tenía y que quiero suponer, al tratarse de aficionados a este deporte, que estaban relacionadas con ver buenos espectáculos y disfrutar del buen hacer de uno de los mejores del mundo.
Seguro que en ese cambio de actitud han influido también algunas otras cuestiones, como por ejemplo los guiños que Nadal ha ido haciendo dirigiéndoles palabras en su idioma a la hora de recoger los premios, a la vez que mantenía, imperturbable, sus agradecimientos y reconocimiento al gran valor de ese campeonato, es decir, buscando un acercamiento por su parte.
Al hilo de esto, y haciendo un paralelismo, me preguntaba ¿Por qué los ciudadanos silban a los empleados públicos? Y si, como Rafa Nadal con los franceses, podíamos hacer algo para que cambie esa actitud.
Buscando los porqués de este desencuentro, pienso que hay algunas razones claras e incluso objetivas, que tendrían que ver con el hecho de que no cubrimos sus expectativas en relación a la calidad de los servicios que se prestan desde las distintas administraciones. Otras habrá que buscarlas en lo denostados que estamos los empleados públicos por los poderes mediáticos, situación que se ha agudizado con la crisis al calificarnos como una clase privilegiada. Con esto último es posible que no podamos hacer mucho, al menos a corto plazo, pero sí podemos/debemos responsabilizarnos con lo primero, es decir, con la mejora de los servicios.
En esta misma semana, tuve ocasión de asistir como “oyente” a un debate sobre gobernanza y ciudadanía en el que el aforo, prácticamente en el mismo número, estaba compuesto por representantes de asociaciones y organizaciones ciudadanas de distinta índole y empleados públicos; había también, en menor medida, representación del empresariado y algún “verso suelto”.
Aunque los debates fueron muy correctos y de un gran respeto, constaté que permanecen muy latentes opiniones de unos respecto a otros demasiado conocidas, y más propias del siglo pasado que de la administración que, se supone, intentamos construir en el sigo XXI, del tipo de:
- Cuando intentamos resolver algún asunto, me mandan de mesa en mesa y nadie resuelve. Seguimos con el vuelva Vd. Mañana (ciudadanía)
- Trabajamos mucho y bien, nos esmeramos, el 90% de los empleados públicos somos eficaces y eficientes, pero no sabemos trasladarlo y “venderlo” (empleados)
- Yo tengo la representación de los vecinos de mi barrio, por lo que el ayuntamiento debe concederme lo que pido (representación vecinal)
- …./….
Una de las conclusiones/objetivo en las que se estaba de acuerdo, abundaba en la importancia de “mejorar la comunicación y la colaboración entre el tejido asociativo, la ciudadanía y la administración…..” y permitidme que me parezca, si no errónea, al menos muy incompleta. Tengo la sensación de que cuando se habla de participación ciudadana, se sigue pensando en que se trata de generar espacios de consulta y debate, y yo creo que hay que dar algún paso más hacia la cocreación de los servicios entre ciudadanos y empleados.
No se trata de averiguar lo que la ciudadanía pide y contestar “concediendo” lo que se puede en función de la disponibilidad presupuestaria, sin hacer antes un mínimo análisis del problema ni poner en tela de juicio la propia solución. Ello, a medio plazo, provoca lo que algunos han llamado “comportamiento polizón”.
Si, por ejemplo, pensamos en los sistemas de recogida de basuras, nos gustaría tener los contenedores de todos los colores a la puerta de nuestra casa y que además la recogida fuese diaria. Sin embargo, es mucho más sostenible lo que se viene haciendo en los países más avanzados, e incluso en municipios españoles más punteros; particularmente me llama la atención, en este sentido, la gestión de residuos que se hace en Baleares. Se pide (y se obtiene) el compromiso ciudadano en la recogida muy selectiva, en las limitaciones de cantidades y en los días (y horas) de cada semana en los que se recoge según la tipología del residuo.
Quizá, como dice Xavier Marcet cuando habla de innovación, no se trata tanto de “escuchar”, cuanto de “observar”, a la hora de analizar lo que los usuarios pueden necesitar para que mejore su calidad de vida. Necesitamos, en muchos casos, soluciones disruptivas y esas solo las encontraremos si somos capaces de cambiar la forma de mirar los problemas. Decía Henry Ford, conocido por la puesta en marcha de la fabricación en serie de automóviles que “Si hubiera preguntado a la gente que qué quería, me hubiesen dicho que ‘caballos más rápidos’”.
No debemos pues, desde mi punto de vista, quedarnos en los aspectos de comunicación con la ciudadanía, sino buscar sistemas para incorporarla en el análisis del problema, generando niveles de compromiso para implicarle en el diseño de soluciones, teniendo presentes los principios de eficiencia y sostenibilidad.
Los espacios de debate tradicionales deben convertirse en ecosistemas, laboratorios de innovación conjunta, en los que se pueda prototipar y ensayar con soluciones, por qué no, disruptivas, para la prestación de determinados servicios.
¿Seremos capaces de llegar algún día a esos niveles de “comunión” entre empleados públicos y ciudadanos?. Quizás entonces dejen de silbarnos como han hecho los franceses con Rafa Nadal.
