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Toolkit de formularios: una estrategia del Gobierno Vasco para la estandarización de los formularios de solicitudes

Este post fue publicado anteriormente en el blog del PEGIP 2020.

Un empeño de todas las Administraciones es el de lograr una mayor satisfacción de los ciudadanos en sus relaciones con éstas.

Así, con el objetivo de lograr una mayor eficacia en las relaciones con la ciudadanía esta Administración ha apostado por la construcción de una herramienta propia denominada “Toolkit de formularios” que permite la estandarización de sus formularios de solicitudes para el conjunto de sus procedimientos (ayudas, autorizaciones, registros, reclamaciones, etc.). Esta estandarización conlleva aspectos ventajosos, tanto internos, como externos.

En relación con los aspectos ventajosos internos (empleados públicos), podemos destacar los siguientes:

  • Se aporta seguridad jurídica en la tramitación.
  • Se minimizan los costes y los tiempos en la generación de los formularios.

En relación con los aspectos ventajosos externos (ciudadanía), podemos destacar los siguientes:

  • Se obtiene un comportamiento estable en la interacción con la ciudadanía.
  • Se logra una calidad homogénea de servicio.

Así, desde el punto de vista de la ciudadanía, y con independencia del tipo de servicio/procedimiento solicitado (ayudas, autorizaciones, registros, certificados, reclamaciones, etc.), la ciudadanía se encontrará con la misma estructura de formularios web de solicitud.

En la tabla siguiente se recogen las características más significativas de los formularios web generados con la herramienta, “Toolkit de formularios”:

  • Accesibles desde la sede electrónica: Repositorio común de todos los formularios web. Es decir, todos los formularios se encuentran publicados en la sede electrónica del Gobierno Vasco (abre en nueva ventana)
  • Idiomas: Todos los formularios web están disponibles en los idiomas oficiales de la Comunidad Autónoma de Euskadi. Esto permite la estandarización de los términos administrativos en ambos idiomas.
  • Lenguaje de lectura fácil: Se ha procurado adaptar los textos de los formularios a un lenguaje de lectura fácil.
  • Medios de identificación y firma electrónica: El acceso a los formularios web a través del canal electrónico requieren de los medios de identificación y firma electrónica admitidos por esta Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi.
  • Identificación electrónica: La identificación electrónica se realiza siempre a través del Portal de identificación electrónica de Euskadi.
  • Formularios web inteligentes: Todos los formularios web disponen de una pequeña lógica que permite minimizar los errores de la toma de datos:
    • Campos con validación de formatos (números de DNI, correo electrónico, teléfonos móviles, etc.)
    • Toma de datos por medio de respuestas cerradas.
    • Campos con validaciones con las aplicaciones de negocio.
    • Toma de datos dinámica. Dependiendo de información inicial aportada por la persona solicitante, los formularios web ampliarán los datos y/o documentos a incorporar a la solicitud, es decir, se adaptarán a las particularidades de cada solicitante.
    • Todos los campos a cumplimentar se agrupan en “pestañas”. Todas las pestañas se pueden “Ocultar” o “Mostrar”. Los campos señalados con asterisco (*), son datos obligatorios.
    • Similar comportamiento de las Tablas (Editar, borrar, copiar, etc.)
    • Componentes parametrizados (declaraciones responsables, datos de domicilio, etc.)
  • Estructura de los formularios: Todos los formularios web se cumplimentan siempre en los pasos siguientes:
    • Paso 1: Identificarse
    • Paso 2: Rellenar los datos
    • Paso 3: Adjuntar los documentos
    • Paso 4: Firma y enviar
  • Estructura de contenido de la pantalla identificarse: Todos los formularios web sincronizan su información con el Registro electrónico de Representantes e identifican los siguientes campos:
    • Persona solicitante.
    • Modo de actuación: actúo como persona interesada (ciudadano o entidad), o actúo como representante.
    • Persona receptora de las notificaciones.

En todos los formularios se debe indicar:

  •    El idioma de las notificaciones, comunicaciones y avisos: euskera o castellano.
  •    El canal de notificación y comunicación: postal o electrónico
  •    Los datos para recibir avisos: para las entidades (personas jurídicas) el correo electrónico es obligatorio. De forma voluntaria se puede indicar un teléfono móvil para recibir avisos por SMS

Además, se debe otorgar consentimiento para que los datos de comunicación y aviso sean utilizados para futuras relaciones.

Todos los formularios web contienen una pestaña de información de nivel básico sobre la protección de datos.

  • Estructura de contenido de la pantalla “Rellenar datos”: 

    Los datos propios o de negocio de cada una de las solicitudes se estructuran en pestañas.

    En ocasiones, el número de pestañas para introducir los datos aumentará dependiendo de los valores introducidos en pestañas anteriores. Es decir, la toma de datos será dinámica. Todas las pestañas se podrán “Ocultar” o “Mostrar”.

    Bien a través de servicios web o a través de suscripción de eventos los formularios web ofrecen validaciones con las aplicaciones de negocio departamentales que aseguran la consistencia de los datos aportados en las solicitudes evitando posteriores subsanaciones.

    Todos los formularios web dispondrán, en este paso, de una pestaña final denominada “Declaraciones Responsables”.

    Esta pestaña contendrá el conjunto de declaraciones responsables que se mencionan en la normativa de cada una de las convocatorias.

  • Estructura de contenido de la pantalla “Aportar los documentos”

    La documentación a portar en el expediente se ajusta a los datos suministrados en el paso anterior, “Rellenar datos”.

     

    Todos los formularios web disponen de dos apartados diferenciados:

    • Relación de documentos a aportar
    • Relación de consentimientos/oposiciones expresas a otorgar

     

    En cada uno de los formularios web se parametrizan, según se corresponda, la totalidad de los servicios de interoperabilidad disponibles en ese momento (padrón, obligaciones tributarias, obligaciones con la seguridad social, titulaciones académicas, etc.)

    Cuando un interesado se oponga de forma expresa al acceso de la información por parte de esta Administración, es el propio interesado quién deberá aportar dicha documentación.

    Los documentos aportados por los interesados pueden ser documentos electrónicos firmados o documentos escaneados con la firma correspondiente.

  • Estructura de contenido de la pantalla “Firmar y Enviar”

    Todos los formularios web ofrecen a los interesados un resumen de los datos y documentos aportados para su validación, o, en su caso, para su modificación.

    Una vez validada la información el interesado firmará electrónicamente todo el contenido de la solicitud:

    • El propio formulario web
    • El conjunto de documentos aportados
  • Confirmación de la recepción de la solicitud

    Una vez firmadas y enviadas las solicitudes, junto con los documentos adjuntos, el sistema confirma la recepción de la solicitud, indicando:

    • Fecha y hora de la presentación de la solicitud
    • Número de registro de entrada electrónico de la solicitud
    • Órgano resolutor de la solicitud
    • Plazo de la resolución de la solicitud
    • Carácter del silencio administrativo
  • Archivo electrónico

Todos los formularios web, así como, los documentos aportados son tipificados documentalmente, y custodiados en archivo electrónico único (Dokusi).

  • Tecnología “responsive”: 

Evolución de los formularios web a tecnología “responsive” (adaptación a cualquier dispositivo).

Caso particular: formularios web por el canal presencial

En aquellos casos, en los que los interesados de un procedimiento no están obligados a relacionarse electrónicamente, la herramienta “Toolkit de formularios” permite parametrizar estos formularios web para que sean tramitados por el canal presencial.

Estos formularios web por el canal presencial disponen de las siguientes características:

  • Estructura de los formularios:

Todos los formularios web (canal presencial) se cumplimentan siempre en los pasos siguientes:

  • Paso 1: Identificarse
  • Paso 2: Rellenar los datos
  • Paso 3: Adjuntar los documentos
  • Paso 4: Guardar
  • Paso 5: Imprimir y entregar en la Administración

Oficinas de atención a la ciudadanía (Zuzenean):

Al no disponer el solicitante de firma electrónica, la herramienta le indica al ciudadano que imprima su solicitud, la firme y la entregue en las oficinas de atención a la ciudadanía (abre en nueva ventana) (Zuzenean).

QRCode:

La solicitud que imprime el ciudadano incorpora un código QRcode en la parte superior derecha. Este código identifica el expediente de la solicitud.

Expediente electrónico: 

El empleado público de las oficinas de atención a la ciudadanía digitaliza el formulario de solicitud y los documentos adjuntados por el ciudadano. Este proceso de digitalización permite:

  • el registro de entrada de la solicitud.
  • La conversión del expediente en papel a un expediente electrónico (el empleado público puede entregar al ciudadano toda la documentación aportada).

Conclusiones

Sin lugar a dudas, la estrategia del Gobierno Vasco para la estandarización de los formularios de solicitudes (canal presencial, canal electrónico) de todos sus procedimientos, por medio de la herramienta “Toolkit de formularios”, minimiza los tiempos de puesta en producción de los servicios electrónicos, trae consigo el impulso de la tramitación electrónica, aporta seguridad jurídica en la tramitación de las solicitudes y, sobre todo, contribuye a una mejora significativa en la eficacia de sus relaciones con la ciudadanía.

Como resumen de este post, os dejamos la siguiente infografía:

Descargar en pdf (PDF, 284 KB) (abre en nueva ventana)

Autor: Juan Luis Ronco (Dirección de Atención a la Ciudadanía, Innovación y Mejora de la Administración del Gobierno Vasco)

1 Comentario
  1. Hola Juan Luis, y resto de amigos del Plan de Gobernanza:
    Fenomenal el trabajo, pero una pequeña duda por si os puede ayudar, aunque seguro que ya le habeis dado vueltas:
    QRCode: La solicitud que imprime el ciudadano incorpora un código QRcode en la parte superior derecha. Este código identifica el expediente de la solicitud.
    ¿SI ya guardais/o porque no guardais digamos ese “preexpediente electronico con un codigo QR, no os podeis evitar el tener que escanear luego todo el expediente en papel que os lleve el ciudadano?.
    Seguro que un % de ciudadanos (no se si muchos o pocos), seguira rellenando directamente en vuestras oficinas los expedientes, por ejemplo por no tener impresoras ni escaneres, pero para los que si hagan todo en la web y solo les fale la firma electronica para enviar, y vayan con el codigo QR, se me ocurre eso, el no hacer escanear de nuevo a vuestro personal todo el expediente, si acaso la hoja inicial con la firma……………por si os ayuda, como digo Un saludo

    Expediente electrónico:

    El empleado público de las oficinas de atención a la ciudadanía digitaliza el formulario de solicitud y los documentos adjuntados por el ciudadano. Este proceso de digitalización permite:

    el registro de entrada de la solicitud.
    La conversión del expediente en papel a un expediente electrónico (el empleado público puede entregar al ciudadano toda la documentación aportada).

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